Badania marketingowe - tajemniczy klient

Posted on 18/08/2017 9:29am

Od lat łączymy badania marketingowe mystery shopping i badania satysfakcji w zespół splatających się usług oraz zalet. Pracujemy dla największych przedsiębiorstw, realizując szczegółowe analizy jakości obsługi klienta. Co miesiąc wykonujemy tysiące analiz Tajemniczy Klient, badania norm obsługi, analiz form komunikacji, testów mystery shopper konkurencji, pozwalających na porównanie przedsiębiorstwa, by poznać ich silne i słabe strony, a także okazje i zagrożenia pod kątem możliwości bezpośrednich konkurentów.

zakupy
Author: Andreas Kollmorgen
Source: http://www.flickr.com
SecretClient to metoda badania jakości obsługi klienta - http://www.secretclient.com/rodzaje-badan/68-badania-satysfakcji-b2c-b2b.html mystery shopper, dokonywana podczas wizyty w punktach sprzedaży lub innych miejscach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – specjalnie dobrany agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej konsumentów, sprawdza ustalony sklep, miejsce obsługi, placówkę i przeprowadza założone działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej długość i jakość w stosunku do przyjętych norm, sposób zaprezentowania usług, umiejętność rozróżnienia potrzeb konsumenta i odpowiedzi na jego pytania i wątpliwości. Badaniu mogą być podległe również: umiejętności handlowe, obecność materiałów wsparcia sprzedaży, wygląd i otoczenie oddziału.

Dodatkiem do analizy jakości obsługi jest powiązanie odwiedzin Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji SecretContact. Tajemniczy Klienci kontaktują się z firmą korzystając z wybranych ścieżek dostępu, jak np. telefon, e-mail, poczta, social media, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient sprawdza jakość i czas kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, BOK, serwisem, sposób reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, przestrzeganie standardów, dostęp do informacji itp.

Zakres usług SecretClient zawiera również badania uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego, konkursu lub promocji. Wskazuje plusy i minusy akcji, szanse rozwoju i ryzyka, ułatwia wybór właściwej taktyki premiowania, komunikacji, kreacji oraz doboru wyróżnień premiowych. Periodyczne sprawdzenia realizowane podczas realizacji działania pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i pozwalają kontrolować czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy należycie używają te działania jako narzędzie wsparcia sprzedaży.

Nasza firma realizuje audyty Mystery Shopping B2C i B2B dla banków, aptek, hipermarketów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, hoteli, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, deweloperskiej, sanitarnej, paliwowej, komputerowej, elektronicznej, telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i wielu innych.

Wyniki badań SecretClient podejrzeć można jeszcze w czasie trwania badania w systemie on-line. Przynosi to wiele wartościowych informacji, solidnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Pomagają w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę ankiet, zdjęć, nagrań itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub wybranych obszarów badawczych przez całą dobę. Oprogramowanie zawiera wiele opcji analizy oraz graficzną prezentację wyników. Dostęp do rezultatów następuje na poszczególnych poziomach uprawnień, spójnych z hierarchią przedsiębiorstwa. Pomaga to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z licencjonowanymi kierownikami średniego szczebla, menedżerami regionalnymi, zespołami dystrybutorów.


Zespół: kontrahenci doceniają naszą firmę za wieloletnie doświadczenie, zespół etatowych koordynatorów i własną sieć przeszło 60 tys. mystery shopperów aktywnych nie tylko w dużych aglomeracjach, lecz także w tysiącach małych miast. Taki zasięg terenowy wpływa na czas wykonania oraz mobilność realizacji testów mystery shopping, a także zmniejsza nakłady ponoszone na transport. Badający są objęci odpowiednio przygotowanym systemem kontroli i lojalnościowym.

Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii milionów konsumentów wewnątrz Programu Jakość Obsługi oraz aktualne raporty konkurencji wg gałęzi działania. Dzięki synergii z Programem Jakość Obsługi, przygotowujemy bardziej „z życia wzięte” scenariusze badań mystery shopping, oparte o realne doświadczenia prawdziwych konsumentów, partnerów, współpracowników.

Tags: program, oprogramowanie, telefon, klient, finanse, WWW, B2B, agent, konkurencja